CAPITULO 3

Nombre del proceso que genera el producto o servicio:

Elaboración de pan blanco y pan dulce.

Ambiente:

Cd Obregón Sonora

Clientes:

La población de la localidad.

Competencia:

Panadería Correcaminos, Panadería Michoacana, Panadería Claudia y cadenas comerciales como Sam’s, Soriana, Wal-Mart.

 ANEXO A.

Recursos:

Inversionistas: La empresa nunca tuvo una inversión por parte externa, desde que se inicio el único inversionista fue el dueño y por el ah ido creciendo como hasta ahora.

Recursos Humanos:

La panadería Cajeme cuenta con alrededor de 6 trabajadores de los cuales el dueño, 2 panaderos, 2 repartidores y una secretaria.

Proveedores de materia prima:

·       Sam´s

·       Institucionales Guzman

·       Mercado

RUTA METODOLÓGICA REFERENTE AL MODELO

ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

OBJETIVOS	INDICADORES	FORMULA	PROCESO	FINALIDAD	RESPONSABLE
1.       Cumplir con la demanda de los clientes.	% de clients satisfechos	#  de Panes producidos x 100 / # total de panes requeridos.	Producción	Satisfacer a los clientes.	Cocineros.
2.- Conservar en buenas condiciones el pan.	Cantidad de mermas	Inventario final x 3 D / ventas promedio.	Producción	Disminuir mermas	Secretaria
3.- Eliminar reclamaciones de los clientes	% clients inconformes	Número de clientes inconformes*100/ Total de ventas.	Producción	Conservar una buena imagen de la empresa	Cocineros, secretaria y dueño.

INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS.

El instrumento que usaran en este método de evaluación los Clientes Misteriosos son unos cuestionarios con algunas preguntas y cuadros de ponderación donde además de los datos numéricos se expresan observaciones enfocadas a la mejor comprensión de las ponderaciones correspondientes.

MÉTODO DE MEDICIÓN DE LOS INDICADORES.

Como método de medición de indicadores de satisfacción del cliente se lleva a cabo mediante una página web  dedicada a evaluaciones de Clientes Misteriosos, los cuales proporcionaran a la página web cualquier observación y la evaluación realizada durante compra en la empresa, y a su vez, la página web ordenara y filtrara los datos recolectados para ser entregados a la empresa que lo solicita.

RESULTADO DE VISITAS

Visita 1

Establecimiento:	Panadería Cajeme
Dirección:	Calle río casas grandes, entre moctezuma y río salado en la Colonia libertad.
Localidad:	Obregón Sonora

Día de la visita:     Visita: 1    Fecha: 1/03/2014  Hora: 4:30PM
Nombre del Empleado: Carlos Enrique Rivera Gonzalez.
Descripción:    Sexo: Masculino  Edad: 21     Altura: 1.71m Peso: 80Kg    Ojos: Cafés   Pelo: Café

ICO = 92%

Establecimiento Exterior
1.-Logotipo: conservación, limpieza	5
2.- Fachada :  conservación, limpieza e iluminación	5

TOTAL: 100%

Observaciones: El exterior de la panadería se visualiza limpio y esto lo hace atractivo y agradable el lugar.

Establecimiento Interior
3.- Conservación del interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
4.-Limpieza del interior (equipo de trabajo)	5
5.-Iluminación interior de las áreas de trabajo	4
6.-Orden del interior del establecimiento	5

TOTAL:  95%

Observaciones: El lugar en su interior se presenta muy limpio para la producción del producto

Calidad de Servicio
7.-Le saludan a la llegada	5
8.-Le atienden rapidamente	5
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado	5
10.-Amabilidad	4
11.-Se muestran sonrientes	4
12.-Le despiden al final del servicio	5

TOTAL: 93.33

Observaciones: El servicio que brindan los empleados es bueno ya que son amables y respetuosos y te atienden rápidamente

Venta-Argumentación
13.- Encontró el producto en estado caliente	3
14.-Calidad del producto	5
15.-Entusiasmo por el producto	4
16.- Nivel general de satisfacción.	4
17.-Le ofrecen algún artículo adicional	4

TOTAL: 80%

Observaciones: Fue bajo el nivel de que si el producto estaba caliente porque para cuando se traslada a su venta pasa ya tiempo de cuando fue extraído de los hornos

Visita 2

Establecimiento:	Panadería Cajeme
Dirección:	Calle río casas grandes, entre moctezuma y río salado en la Colonia libertad.
Localidad:	Obregon, Sonora

Día de la visita:     Visita: 2     Fecha: 5/03/14   Hora: 5:00 pm
Nombre del Empleado: Jose Noriega
Descripción:    Sexo: Masculino  Edad:   22   Altura:   1.65m  Peso: 65Kg   Ojos: café   Pelo: café

ICO = 96.16%

Establecimiento Exterior
1.-Logo: conservación y limpieza	5
2.- Fachada:  conservación y limpieza	5

  Total: 100%

Observaciones: el local tiene color que llama la atención

Establecimiento Interior
3.- Conservación del interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
4.-Limpieza del interior (equipo de trabajo)	5
5.-Iluminación interior de las áreas de trabajo	5
6.-Orden del interior del establecimiento	5

   Total: 100%

Observaciones: el establecimiento está en perfectas condiciones  y llama mucho la atención

Calidad de Servicio
7.-Le saludan a la llegada	5
8.-Le atienden rápidamente	4
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado	5
10.-Amabilidad y corrección en el trato	5
11.-Se muestran sonrientes	5
12.-Le despiden al final del servicio	5

Total: 96.66%

Observaciones: la atención es muy buena aunque a veces se encuentra distraído

Venta-Argumentación
13.- Encontró en estado caliente	4
14.-Calidad del producto	5
15.-Entusiasmo por el producto	4
16.- Nivel general de satisfacción.	5
17.-Le ofrecen algún artículo adicional	4

Total:  88%

Observaciones: encontré algunos de los productos que buscaba debido a que la mayoría ya se avía vendido

Visita 3

Establecimiento:	Panadería Cajeme
Dirección:	Calle río casas grandes, entre moctezuma y río salado en la Colonia libertad.
Localidad:	Obregon, Sonora

Día de la visita:     Visita:3     Fecha: 11/11/13   Hora: 2:00 pm
Nombre del Empleado: Jose Enrique Camacho
Descripción:    Sexo: Masculino  Edad:   22 Altura:   1.70  Peso:  83kg   Ojos: Negros  Pelo: Negro

ICO = 93.83%

Establecimiento Exterior
1.-Logo: conservación y limpieza	5
2.- Fachada :  conservación y limpieza	5

                    Total: 100%

Observaciones: Todo está en perfectas condiciones

Establecimiento Interior
3.- Conservación del interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
4.-Limpieza del interior (equipo de trabajo)	5
5.-Iluminación interior de las áreas de trabajo	4
6.-Orden del interior del establecimiento	4

          Total: 90%

Observaciones: Todo está en perfecto estado pero hay una deficiencia en la iluminación.

Calidad de Servicio
7.-Le saludan a la llegada	5
8.-Le atienden rapidamente	4
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado	5
10.-Amabilidad y corrección en el trato	4
11.-Se muestran sonrientes	5
12.-Le despiden al salir	5

Total: 93.33%

Observaciones: Atienden muy bien y son amables pero dependiente de la cantidad de gente cambia su humor.

Venta-Argumentación
13.- Encontró el producto en estado caliente	4
14.-Calidad del producto	5
15.-Entusiasmo por el producto	5
16.- Nivel general de satisfacción.	5
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas alternativas del artículo	4

Total: 92%

Observaciones: cuentan con muy buena atención pero a veces descuidan a un cliente por atender a otro.

Visita 4

Establecimiento:	Panaderia Cajeme
Dirección:	Calle río casas grandes, entre moctezuma y río salado en la Colonia libertad.
Localidad:	Obregon, Sonora

Día de la visita:     Visita: 4     Fecha: 15/03/14         Hora: 4:30 pm
Nombre del Empleado: David Nuñez
Descripción:    Sexo: Masculino    Edad: 22     Altura: 1.70    Peso: 70kg  Ojos: Cafés   Pelo: Café obscuro

ICO = 90%

Establecimiento Exterior
1.-Logo: conservación y limpieza	5
2.- Fachada y escaparates:  conservación, limpieza e iluminación	4

Total: 90%

Observaciones: todas las áreas se encuentran limpias en la parte exterior del establecimiento.

Establecimiento Interior
3.- Conservación del interior (muebles, techo, suelo y muros)	5
4.-Limpieza del interior (equipo de trabajo)	5
5.-Iluminación interior de las áreas de trabajo	5
6.-Orden del interior del establecimiento	3

Total: 90%

Observaciones: La limpieza interior es buena y también los equipos de trabajo

Calidad de Servicio
7.-Le saludan a la llegada	4
8.-Le atienden rápidamente	3
9.-Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado	5
10.-Amabilidad y corrección en el trato	4
11.-Se muestran sonrientes	4
12.-Le despiden al salir	4

Total: 80%

Observaciones: Su aspecto es bueno se encuentran aseados, no todos se muestran sonrientes pero tampoco se ven enojados ni tratan mal a los clientes. Al momento de ordenar ya depende de lo que tu tardes en decidir que pan compraras.

Venta-Argumentación
13.- Encontró el producto en estado caliente	5
14.-Calidad del producto	5
15.-Entusiasmo por el producto	5
16.- Nivel general de satisfacción.	5
17.-Le ofrecen algún artículo adicional o distintas alternativas del artículo	5

Total: 100%

Observaciones: Ofrecen una variedad de distintos tipos de pan con un sabor muy bueno.

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Con los datos obtenidos de las visitas realizadas de los diferentes clientes misteriosos se realizaron las dos gráficas que reflejan los resultados.

La gráfica de Resumen de Indicadores promedio los resultados de las visitas realizadas a la empresa lo que facilita la detección del indicador que presenta mayor deficiencia, en este caso.

El resultado total de ICO es en base al promedio total de las visitas, es una calificación general de la empresa en conjunto de todos los indicadores analizados que nos indica el estado actual de la empresa en este caso se obtuvo un porcentaje de 93% el cual es reflejo de la importancia que la empresa tiene en relación a la calidad.

ICO Total: 93%

CONCLUSIÓN

En la actualidad las empresas compiten más allá de los precios, ahora lo que atrae más clientes a una empresa ya sea de productos o servicios es la Calidad de cada uno de sus productos  debido a que cada vez el cliente se ha vuelto más exigente. Es por eso que se recure a realizar actividades como es lo que hace un Mystery Shopper, para darse cuenta como se está generando y se esta brindando el servicio que ofrecen las empresas y detectar defectos, fallas o inconformidades.

Los Mystery Shopper son personas que reciben un importante entrenamiento y cuentan con experiencia en el servicio que brindan. Por lo general este tipo de servicio se adapta a las necesidades de los clientes que lo contraten.

La empresa analizada en este caso es la Panadería Cajeme donde se realizaron cuatro visitas a la empresa con el fin de observar criterios preestablecidos relacionados con la calidad y satisfacción del cliente. Los resultados fueron positivos sin embargo uno de los indicadores presento una puntuación menor considerable con respecto a los demás, por lo tanto, se le recomienda a la empresa atender ese indicadores principalmente.